Asiakaspalvelukokemus

Zürichissä on lokakuussa viikot 41 ja 42 koululaisilla syysloma. Markku on tulossa tänne eka syyslomaviikoksi ja suunnittelin meille siihen Glacier Express panoraamajunareissua Sveitsin maisemiin. Netin selailu näytti varaustilanteen suhteen huolestuttavalta. Juuri se päivä, jolloin meillä on Tageskartet käytössä, juna oli jo lähes loppuunmyyty. Sitten ei auttanut muu kuin lähteä Hauptbahnhofille setvimään tilannetta tarkemmin.

Koko päärautatieaseman halli oli täynnä telttoja ja lederhoseneihin ja dirndileihin pukeutuneita iloisia Oktoberfest juhlijoita. Välittämättä kuohuvista olutkolpakoista kiiruhdin kohti SBB:n toimistoa. Matka piti saada varattua.

Vuoroa odotellessani huomasin harmikseni, että pankkikorttini oli jäänyt kotiin. Jouduin siten heti tunnustamaan unohdukseni minua palvelevalle ikäiselleni naisvirkailijalle, johon hän totesi, ettei luonnollisesti mitään varausta voitaisi vahvistaa ilman maksua. Ymmärsin asian olevan juurikin niin, mutta pyysin häntä kuitenkin ystävällisesti tsekkaamaan senhetkisen varaustilanteen. No eipä hänkään tietysti mitään lisäpaikkoja pystynyt taikomaan. Emme saisi vierekkäisiä, emmekä vastakkaisiakaan paikkoja, eikä koko junamatka siten tuntunut enää houkuttelevalta. Istua nyt 8 tuntia junassa kykenemättä keskustelemaan!

Pettymyshuokailujeni lomassa aloin jostain syystä kertomaan virkailijalle aupairmummi tarinaani ja muutaman "Waun" jälkeen hän puolestaan kertoi oman tarinansa: kuinka oli syntyjään hollantilaisena päätynyt Espanjan kautta Sveitsiin. Näin meidän välille syntyi yhdistävä tekijä ja hän innostui etsimään meille vaihtoehtoista matkasuunnitelmaa. Päädyin hänen suosittelustaan toiseen panoramajunareittiin -Bernina Expressiin. Se tuntui jopa edellistä mieluisammalle. Varsinkin kun se olisi vielä mahdollista tehdä yhden päivän aikana. Virkailija aikataulutti ja tulosti vaihe vaiheelta koko matkareitin kotiovelta kotiovelle. Kirjoitti jopa hyvän ruokapaikan nimenkin Tiranossa. Tulisin sitten vain heti seuraavana aamuna uudelleen toimistolle varaamaan matkan. Hän ei tosin itse olisi silloin töissä, mutta paikkavaraustilanne näytti lupaavalta. Ehdimme siinä asioinnin lomassa vaihtaa ajatuksia mm. elämän ainutlaatuisuudesta, hetkeen tarttumisesta, ikääntymisestä, silmälasien etsimisestä. Kahvista tykkäsimme myös molemmat ja olimme aamuihmisiä. Oliko hän myös koira -ihminen.... se jäi kysymättä. Vain minä olin se mummo:)

Loppujen lopuksi huomasin että olin saanut kokonaisen tunnin mitä parhainta henkilökohtaista palvelua. Toivottelimme vielä toisillemme "Alles Gute" ja "Schönes Wohenende" ja hän minulle "Gute Reise". Kiitollisena tästä palvelukokemuksesta olisin painanut vaikka sata kertaa vihreää hymynaamanappia, jos ovensuussa olisi se palautekyselypömpeli sijainnut. Kiittelin vuolaasti (käytännössä parilla sanalla) ovensuussa seisonutta palveluohjaajaa, joka alunalkaen oli ottanut minut vastaan ja kysynyt mitä palvelua tarvitsisin.

Sain palvelua ihmiseltä ihmiselle - niin yksinkertaista - niin mieleenpainuvan hyvältä tuntuvaa.